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酒店服务创新源于细节(作者: 酒店 杜凤阁)

    酒店间的竞争日趋激烈,宾客的需求不断提高,竞争对手的服务不断提高,因此我们的服务要不断提高,竞争集中在服务创新。

    首先,问题就是机遇。实际上问题就是现实与目标之间的差距。发现问题是解决问题的第一步,如果连问题都发现不了,解决问题也只能是句空话。服务创新的机遇也是要主动的发现问题。例如,实施了客房水果超市服务。第一次入住宾客或者没有客史的宾客,酒店按照每月的果盘制作标准为宾客配备果盘,同时还配备水果超市卡,上面罗列几种种水果,宾客可以从中选择,服务人员在做房时,将标着房间号码的水果超市卡送到房务中心,下次配备水果时,将按照宾客的需求配备;褂卸捞氐淖涛幕,用水果、谷物、盆景等物品,根据宴会的主题、节令等因素设计独特的转盘文化。因其独特性和针对性,往往能给宾客留下难忘的记忆。 

    其次,需求就是指令。宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别,酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别,容易被酒店疏忽,甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务。例如,很多戴眼镜的宾客经常有这样的遭遇,每次就餐时,由于热腾腾的饭菜把眼镜镀上一层水雾,这时不得不将眼镜摘下,用餐巾纸使劲擦,由于餐巾纸不是专用工具,将眼镜划出道道伤痕。宾客并不抱怨酒店的服务,因为在宾客的印象里,酒店无能为力。当戴眼镜的宾客刚刚入座,热情的服务人员递上一眼镜布,宾客惊喜不已,赞叹服务太周到了。实际上服务创新并不难,就是宾客没想到的,我们都能为宾客想到、做到了;宾客认为我们做不到的,我们却为宾客做到了;宾客认为我们做得很好了,我们要做的更好。这就会感动一批宾客,塑造一批忠诚宾客。


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